Innovazione e attenzione all’esperienza del paziente: due obiettivi primari delle aziende sanitarie moderne.
L’esperienza del paziente è un elemento fondamentale per il successo delle aziende sanitarie moderne. In un’era caratterizzata da digitalizzazione e progressi tecnologici, le aziende sanitarie devono definire nuovi obiettivi per rimanere all’avanguardia e soddisfare le esigenze dei pazienti in un contesto in continua evoluzione.
Un modo per distinguersi nel settore e innovare è concentrarsi sull’esperienza offerta ai pazienti che utilizzano i servizi.
L’esperienza del paziente in Sanità
Viviamo in un’epoca in cui le persone gestiscono molti aspetti della loro vita attraverso la tecnologia e i dispositivi mobili. Questi “soggetti digitali” sono attivi nella ricerca delle proprie soluzioni e scelgono aziende che offrono servizi personalizzati, rapidi ed efficienti in ogni settore.
Il settore sanitario non fa eccezione, e gran parte dei pazienti ha aspettative molto alte nei confronti delle strutture a cui si rivolgono, con standard che stanno diventando sempre più elevati.
Oltre a rimanere aggiornate sulle evoluzioni tecnologiche del settore e creare un ecosistema digitale capace di potenziare i servizi, le aziende sanitarie devono offrire un’esperienza eccellente ai propri pazienti per competere con la concorrenza e dimostrare di tenere ai loro interessi. Ogni dettaglio che definisce la qualità del servizio può fare la differenza e rappresenta un valore aggiunto in un mondo digitale in continua evoluzione.
Cosa cerca il paziente moderno?
Fino a poco tempo fa, i pazienti tendevano a scegliere una struttura che offrisse un servizio con un buon rapporto qualità-prezzo, basandosi principalmente sulla vicinanza. Oggi, i pazienti sono abituati a ottenere facilmente la maggior parte dei servizi di cui hanno bisogno e hanno aspettative più elevate, tra cui cure centrate sul paziente, accesso ai servizi e alle informazioni tramite canali digitali, velocità di risposta e la possibilità di monitorare le informazioni che li riguardano. Molti di loro, non solo i più giovani, sono influenzati da questi fattori nella scelta di uno specialista o di un centro medico a cui affidare la propria salute.
Secondo uno studio condotto da Salesforce Research sui trend del comportamento d’acquisto digitale, l’80% dei clienti ritiene che l’esperienza fornita sia tanto importante quanto la qualità dei servizi di cui usufruiscono. Nella stessa indagine, è emerso che il 52% delle persone si aspetta un’attenzione personalizzata e il 66% desidera che i propri bisogni siano compresi dal fornitore a cui si rivolgono.
In altre parole, oggi i pazienti sono sempre più digitali, guidano l’innovazione nel settore e si aspettano un nuovo tipo di cura che includa l’esperienza del paziente come parte integrante del servizio stesso. I centri medici che offrono tecnologie centrate sul paziente e un’esperienza sanitaria digitale di alto livello possono posizionarsi molto meglio dei loro concorrenti, avendo la possibilità di attirare un numero maggiore di potenziali pazienti e, al contempo, fidelizzare maggiormente i pazienti esistenti.
Sempre secondo lo studio di Salesforce Research, il 75% delle persone cerca esperienze omnicanale ben strutturate (mobile, app, social media, messaggi, ecc.) e il 73% è disposto a cercare un’altra opzione se il proprio fornitore non riesce a soddisfare le loro aspettative.
Cosa caratterizza il paziente moderno?
Le principali aspettative di un paziente moderno nei confronti del proprio fornitore possono essere riassunte nei seguenti punti chiave:
- Necessità che le proprie esigenze siano comprese.
- Aspettativa di un percorso personalizzato durante tutte le fasi del proprio percorso sanitario.
- Semplificazione dell’esperienza attraverso l’uso di tecnologia e soluzioni digitali agili e accessibili.
- Coinvolgimento attivo nel proprio percorso di cura.
- Trasparenza e condivisione delle informazioni che li riguardano.
Secondo una ricerca condotta dal Gruppo Temkin sui comportamenti di acquisto nei settori che offrono servizi, l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere un’esperienza migliore.
Non è sorprendente, dunque, che i centri medici stiano sempre più investendo per migliorare l’esperienza dei pazienti. Non si tratta più solo di adattarsi al mondo digitale, ma di distinguersi dalla concorrenza e diventare un punto di riferimento innovativo nel proprio settore.
Come migliorare l’esperienza del paziente?
Per migliorare l’esperienza dei pazienti, il settore sanitario si concentra spesso su aspetti pratici legati all’assistenza sanitaria, come la selezione accurata del personale, la disponibilità di strutture confortevoli e la facilitazione dell’accesso ai servizi. Dal primo contatto fino al follow-up finale, ogni interazione rappresenta un’opportunità per creare un legame di fiducia con il proprio assistito e fornire un servizio personalizzato.
Sebbene questi siano fattori essenziali, i migliori risultati nel migliorare l’assistenza ai pazienti sono ottenuti grazie all’innovazione digitale. Tra i principali benefici della digitalizzazione sanitaria vi sono:
- Semplificazione dell’accessibilità dei servizi (es. prenotazioni online, check-in e sale d’attesa virtuali, pagamenti digitali, videoconsulti, ecc.), disponibili in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
- Riduzione delle pratiche amministrative e delle mansioni operative grazie all’assistenza virtuale.
- Riduzione degli errori umani attraverso l’automazione dei processi.
- Trasparenza e condivisione delle informazioni (es. referti clinici e dossier sanitari).
La maggior parte dei pazienti si aspetta di poter accedere a questi servizi attraverso i propri dispositivi, inclusi quelli mobili. Pertanto, è importante disporre di una buona infrastruttura tecnologica per rendere i servizi disponibili tramite lo sviluppo di un’app sanitaria. Questo strumento si è dimostrato molto utile nella gestione del percorso del paziente, poiché centralizza lo scambio di informazioni e decentralizza il lavoro operativo. Inoltre, migliora e rende più soddisfacente l’esperienza del paziente. L’uso di un’app permette infatti la semplificazione delle procedure, la personalizzazione del percorso assistenziale e la velocità di accesso ai servizi.
Infine, l’uso di un’app può influenzare positivamente la percezione che i pazienti hanno della struttura stessa e consolidare il brand aziendale: un paziente soddisfatto tenderà a promuovere il servizio nella propria rete di conoscenze.
Conclusioni
Per restare competitivi, oggi è fondamentale investire in strumenti che garantiscano efficienza e permettano di offrire servizi di alto livello durante tutte le fasi del Patient Journey. Quanto più i servizi saranno agevoli e in linea con le aspettative dei pazienti, tanto maggiori saranno le possibilità di rendere soddisfacente la loro esperienza e far crescere la propria pratica sanitaria.
Le aziende sanitarie più innovative hanno iniziato da tempo a investire nella digitalizzazione e nella reputazione del proprio brand, con l’obiettivo di intercettare la domanda giusta al momento giusto e, a volte, anticipare le tendenze del mercato sanitario.
